Politica privind reclamațiile clienților

Ultima actualizare: 28 iulie 2025

1.     Domeniul de aplicare al politicii și limitele juridice

Această politică descrie procesul nostru intern de tratare a reclamațiilor și nu este menită să creeze obligații legale dincolo de ceea ce este prevăzut de lege sau de reglementări. Ne rezervăm dreptul de a modifica această politică în orice moment. Modificările intră în vigoare imediat după publicare.

2.     Contactarea Asistenței pentru clienți

Dacă întâmpinați probleme sau aveți nemulțumiri legate de orice aspect al serviciului nostru, vă încurajăm să contactați echipa noastră de Asistență pentru clienți ca prim pas către soluționare.

Canale de servicii pentru clienți: 
- Chat live: Disponibil 24/7 prin intermediul site-ului nostru
- E-mail: [email protected]


3.      Transmiterea unei reclamații

Dacă doriți să escladați o problemă într-o reclamație oficială, puteți fie să completați formularul online disponibil pe site-ul nostru, fie să descărcați formularul pentru reclamații  și să trimiteți documentul completat prin e-mail la: [email protected]

Trebuie furnizate următoarele informații:
- Numele complet și numele de utilizator asociate contului dumneavoastră
- Adresa de e-mail înregistrată
- Descrierea problemei, inclusiv datele și orele relevante
- Orice dovezi justificative (de exemplu, înregistrări ale tranzacțiilor, capturi de ecran, jurnale de chat)

Reclamațiile trebuie transmise în termen de 6 luni de la data incidentului relevant. Transmiterea unei reclamații nu garantează o anumită soluționare sau o compensație.

Ne rezervăm dreptul de a refuza reclamațiile care sunt abuzive, repetitive sau transmise cu rea-credință.

4.      Termene de soluționare a reclamațiilor

Ne angajăm să soluționăm reclamația dumneavoastră în mod eficient și transparent. Termenele noastre de soluționare sunt următoarele:

Confirmare de primire | În termen de o săptămână
Soluționare | Până la 4 săptămâni (în funcție de complexitate, poate fi prelungit o dată pentru încă patru săptămâni)
Reclamații privind jocul responsabil | Prioritizate și rezolvate în termen de 5 zile lucrătoare

Dacă reclamantul nu furnizează suficiente informații sau nu cooperează în timp util, ne rezervăm dreptul de a închide o reclamație fără soluționare.

5.      Drepturile jucătorilor și escaladarea

În calitate de jucător, aveți dreptul:
- să depuneți o reclamație prin mijloace accesibile și transparente
- să primiți un răspuns motivat și în timp util
- escaladarea unei reclamații eligibile și nesoluționate către ABC ADR după finalizarea procedurii noastre interne de soluționare a reclamațiilor, în conformitate cu prezenta Politică.
- să raportați Autorității pentru jocurile de noroc din Curaçao încălcările suspectate ale reglementărilor (CGA)

6.      Soluționarea alternativă a litigiilor (ADR)

Dacă rămâneți nemulțumit de Răspunsul nostru final sau dacă nu v-am furnizat un Răspuns final în termenul de soluționare a reclamațiilor prevăzut în prezenta Politică, puteți transmite reclamația către ABC ADR, furnizorul nostru independent desemnat pentru soluționarea alternativă a litigiilor (ADR), prin Depune o reclamație | ABC-ADR.

ABC ADR este un organism independent de soluționare a litigiilor care analizează litigiile eligibile dintre jucători și operatorii licențiați, în conformitate cu regulile și procedurile sale aplicabile.

Înainte de a transmite reclamația către ABC ADR, trebuie mai întâi să finalizați procedura noastră internă de soluționare a reclamațiilor prin:

  • depunerea reclamației în conformitate cu prezenta Politică; și
  • acordarea posibilității de a investiga situația și de a emite un Răspuns final.

Reclamațiile transmise către ABC ADR trebuie să respecte cerințele de eligibilitate, regulile procedurale și termenele de depunere aplicabile ale ABC ADR.

7.      Recursuri legale și judiciare

Vă păstrați dreptul deplin de a recurge la căi de atac legale sau judiciare, în orice etapă. Utilizarea procedurii noastre interne de soluționare a reclamațiilor nu limitează capacitatea dumneavoastră de a solicita consiliere juridică independentă sau de a iniția proceduri judiciare.


8.      Autoritatea pentru jocuri de noroc din Curaçao (CGA)

Rețineți că Autoritatea pentru jocuri de noroc din Curaçao (CGA) nu intervine în litigiile individuale dintre jucători și operatorii licențiați.

Cu toate acestea, dacă sunteți de părere că Hitnspin Casino a încălcat reglementările din Curaçao privind jocurile de noroc, puteți raporta problema direct la CGA.

9.      Asistență

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a transmite o reclamație sau pentru a înțelege această politică, contactați Serviciul nostru de asistență pentru clienți, disponibil 24/7.