Politique relative aux réclamations des clients

Dernière mise à jour : 28 juillet 2025

1.     Champ d’application de la politique et limites juridiques

La présente politique décrit notre processus interne de traitement des réclamations et n’a pas pour but de créer des obligations juridiques au-delà de ce qui est requis par la loi ou la réglementation. Nous nous réservons le droit de modifier la présente politique à tout moment. Les modifications prennent effet immédiatement après leur publication.

2.     Contacter le service clientèle

Si vous rencontrez des problèmes ou si vous n’êtes pas satisfait d’un aspect quelconque de notre service, nous vous encourageons à contacter notre équipe de service clientèle comme première étape vers une résolution.

Canaux du service clientèle : 
- Clavardage en direct : Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sur notre site Web
- Courriel : [email protected]

3.      Déposer une plainte

Si vous souhaitez signaler un problème sous forme de plainte officielle, vous pouvez soit remplir le formulaire en ligne disponible sur notre site Web, soit télécharger le formulaire de plainte et envoyer le document rempli par courriel à : [email protected]

Les informations suivantes doivent être fournies :
- Nom complet et nom d’utilisateur associé à votre compte;
- Adresse de courriel enregistrée;
- Description du problème, y compris les dates et heures pertinentes;
- Toute preuve à l’appui (par exemple, relevés de transactions, captures d’écran, journaux de clavardage).

Les plaintes doivent être déposées dans les six (6) mois suivant l’incident concerné. Le dépôt d’une plainte ne garantit pas un résultat particulier ou une indemnisation particulière.

Nous nous réservons le droit de refuser les plaintes abusives, répétitives ou déposées de mauvaise foi.

4.      Délais de traitement des plaintes

Nous nous engageons à traiter votre plainte de manière efficace et transparente. Nos délais de traitement sont les suivants :

Accusé de réception | Dans un délai d’une semaine
Résolution | Jusqu’à quatre semaines (pouvant être prolongé une fois de quatre semaines supplémentaires en raison de la complexité du dossier)
Plaintes relatives au jeu responsable | Traitées en priorité et résolues dans un délai de cinq jours ouvrables

Nous nous réservons le droit de clore une plainte sans résolution si le plaignant ne fournit pas suffisamment d’informations ou ne coopère pas en temps opportun.

5.      Droits des joueurs et escalade

En tant que joueur, vous avez le droit :
- de déposer une plainte par des moyens accessibles et transparents;
- de recevoir une réponse rapide et motivée;
- transmettre toute réclamation éligible et non résolue à ABC ADR après l’achèvement de notre procédure interne de réclamation, conformément à la présente Politique.
- de signaler les violations présumées de la réglementation à l’Autorité des jeux de Curaçao (CGA).

6.      Règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)

Si vous restez insatisfait de notre réponse définitive, ou si nous ne vous avons pas fourni de réponse définitive dans le délai de traitement des réclamations prévu par la présente Politique, vous pouvez soumettre votre réclamation à ABC ADR, notre prestataire indépendant désigné de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR), via Déposer une réclamation | ABC-ADR.

ABC ADR est un organisme indépendant de règlement des litiges qui examine les litiges éligibles entre les joueurs et les opérateurs titulaires d’une licence, conformément à ses règles et procédures applicables.

Avant de soumettre votre réclamation à ABC ADR, vous devez d’abord avoir achevé notre procédure interne de traitement des réclamations en :

• soumettant votre réclamation conformément à la présente Politique ; et
• nous donnant la possibilité d’examiner la réclamation et de fournir une réponse définitive.

Les réclamations soumises à ABC ADR doivent satisfaire aux conditions d’éligibilité, aux règles de procédure et aux délais de soumission applicables de ABC ADR.

7.      Recours légaux et judiciaires

Vous conservez le droit de poursuivre des recours légaux ou judiciaires à tout moment. Le recours à notre procédure interne de traitement des plaintes ne limite en rien votre capacité à demander un avis juridique indépendant ou à engager des poursuites judiciaires.

8.      Autorité des jeux de Curaçao (CGA)

Veuillez noter que l’Autorité des jeux de Curaçao (CGA) n’intervient pas dans les litiges individuels entre les joueurs et les opérateurs agréés.

Toutefois, si vous estimez qu’Hitnspin Casino a enfreint la réglementation des jeux de Curaçao, vous pouvez signaler le problème directement à l’Autorité des jeux de Curaçao (CGA).

9.      Assistance

Si vous avez besoin d’aide pour déposer une plainte ou comprendre la présente politique, veuillez contacter notre service clientèle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.