Política de reclamações de clientes

Última atualização: 28 de julho de 2025

1.     Âmbito da política e limites legais

Esta política descreve o nosso processo interno de tratamento de reclamações e não pretende criar obrigações legais para além do que é exigido por lei ou regulamento. Reservamo-nos ao direito de alterar ou cancelar esta política a qualquer altura. As alterações entram em vigor imediatamente após a publicação.

2.     Contactar o apoio ao cliente

Caso tenha algum problema ou esteja insatisfeito com qualquer aspeto do nosso serviço, recomendamos que contacte a nossa equipa de Apoio ao Cliente como primeiro passo para a resolução.

Canais de atendimento ao cliente: 
- Chat ao vivo: Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do nosso site
- E-mail: [email protected]

3.      Enviar uma reclamação

Se quiser encaminhar um problema como uma reclamação formal, pode preencher o formulário online disponível no nosso site ou descarregar o formulário de reclamação e enviar o documento preenchido para: [email protected]

Devem ser fornecidas as seguintes informações:
- Nome completo e nome de utilizador associado à sua conta
- Endereço de e-mail registado
- Descrição do problema, incluindo datas e horas relevantes
- Qualquer documento comprovativo (por exemplo, registos de transações, capturas de ecrã, registos de chat)

As reclamações devem ser enviadas no prazo de seis (6) meses a contar do respetivo incidente. O envio de uma reclamação não garante um resultado específico ou uma compensação.

Reservamo-nos o direito de recusar reclamações abusivas, repetitivas ou apresentadas de má-fé.

4.      Cronologias de tratamento de reclamações

Comprometemo-nos a resolver a sua reclamação de forma eficiente e transparente. Os nossos prazos de tratamento são os seguintes:

Aviso de receção | Dentro de uma semana
Resolução | Até 4 semanas (pode ser prolongado uma vez por mais quatro semanas devido à complexidade)
Reclamações sobre jogo responsável | Priorizadas e resolvidas até 5 dias úteis

Reservamo-nos o direito de encerrar uma reclamação sem resolução caso o reclamante não forneça informações suficientes ou não coopere atempadamente.

5.      Direitos do jogador e agravamento

Como jogador, tem o direito de:
- Apresentar uma reclamação através de meios acessíveis e transparentes
- Receber uma resposta atempada e fundamentada
- Agravar os problemas não resolvidos assim que forem disponibilizados mecanismos adicionais de tratamento de reclamações de acordo com as orientações da CGA
- Denunciar suspeitas de violações regulamentares à Autoridade de Jogos de Curaçau (CGA)

6.      Recurso legal e judicial

Mantém todo o direito de procurar soluções legais ou judiciais em qualquer fase. A utilização do nosso procedimento interno de reclamações não limita a sua capacidade de procurar aconselhamento jurídico independente ou de iniciar processos legais.

7.      Autoridade de jogos de Curaçau (CGA)

Note que a Curaçao Gaming Authority (CGA) não intervém em disputas individuais entre jogadores e operadores licenciados.

No entanto, se acredita que o Hitnspin Casino agiu em violação das regulamentações de jogo de Curaçau, pode reportar o assunto diretamente à CGA.

8.      Assistência

Se precisar de ajuda para enviar uma reclamação ou compreender esta política, contacte o nosso Apoio ao Cliente, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.